Merkezimizde Müşterilerimiz Var
Müşteri, Garanti Emeklilik ve Hayat'ın vazgeçilmez değerlerinden biri konumundadır. Kalıcı ve artan müşteri memnuniyetinin sürdürülebilir ekonomik performansın en önemli bileşenlerinden biri olduğu kabulü ile stratejilerine yön veren Garanti Emeklilik ve Hayat, merkezine müşteriyi koyarak yapılandırdığı iş modelleri ile sektöre öncülük etmektedir.
Müşteri Değerleri
2015 yılında genişleyen müşteri tabanını doğru kanal ve doğru hizmet anlayışı ile yöneten Garanti Emeklilik ve Hayat müşterilerine yönelik hizmetlerini çeşitlendirirken Şirket'in müşteri merkezli vizyonunun önemli bir tamamlayıcısı olarak "Müşteri Değerleri" projesini hayata geçirmiştir. Tüm kanallarda çalışan ekiplerin ortak ihtiyaçlarının sonucu hayata geçen proje ile Garanti Emeklilik kültüründe yaşayan 5 temel müşteri değeri ve bileşeni tanımlanmıştır.
Çok Kanallı Yaklaşım
Sunduğu ürün ve hizmetlerle farklı birçok müşteri kitlesine hitap eden Garanti Emeklilik, gençlerden başlayarak emeklilik hakkı kazanan müşterileri dahil tüm müşterileri için segment özelindeki ihtiyaçlara yönelik programlar geliştirmekte ve kanal ihtiyaçlarına özel çözümler geliştirmektedir.
2013 yılında başlayarak müşteri deneyim süreçlerini her bir deneyim anını, duygu haritaları, istenen ve beklenen sonuç farkları ve o deneyim anına özel ihtiyaç analizleri ile projelendirerek iyileştirmiş, 2015 yılında yeni stratejik deneyim anlarını bu çalışmalara ekleyerek müşteri ihtiyaçları paralelinde yeni kanallar hayata geçirmiştir. Müşterilerin Garanti Emeklilik ile olan ilişkilerinin derinliğini ve gelişen trendlerle ihtiyaçlarını ve eğilimlerini bir araya getiren çalışmalar ile müşteri sadakatini destekleyecek akıllı iş süreçleri yaratılmıştır.
Garanti Emeklilik Sapphire Projesi
"Önce Müşteri" anlayışı çerçevesinde faaliyetlerine yön veren Garanti Emeklilik, 2015'te üst segment müşterilerine yönelik hizmet sunan "Sapphire Hizmeti"ni uygulamaya almıştır. Proje kapsamında sadece Sapphire müşterilere hizmet veren özel müşteri temsilcilerine hızlıca ulaşabilecekleri "Sapphire Hizmet Hattı" da müşterilerin hizmetine sunulmuştur. Sürekli gelişimi hedefleyen Garanti Emeklilik, önümüzdeki dönemde de, müşteri hizmetleri alanında, sektörün kalite standartlarını belirlemeye devam edecektir.
Analitik CRM Projeleri
2015 öncelikleri arasında bulunan analitik CRM yapısının güçlendirilmesi çerçevesinde, mevcut veri madenciliği projelerinin iyileştirilmesinin yanı sıra yeni projeler de hayata geçirilmiştir. Böylelikle, bireysel emeklilik ürünü üzerinde yoğunlaşan bu projelerin hayat sigortacılığı alanına da genişlemesi sağlanmış ve hayat sigortası ürünü sahibi müşterilerin davranışlarına yönelik de modeller çalışılmıştır.
Tavsiye Ediliyoruz
Tüm faaliyet ve çabalarının merkezine müşterilerini koyarak "hatırlanabilir bir müşteri deneyimi yaratma" kültürünü benimseyen Garanti Emeklilik ve Hayat, 2015 boyunca projelerini bu amaçla yapılandırmıştır.
Müşterilerine en iyi deneyimi sunabilmek için sürekli müşterilerini "dinleyen", uzun yıllardır devam ettirdiği "Müşterinin Sesi" çalışmalarını yaygınlaştıran Garanti Emeklilik 63* tavsiye edilme skoru ile 2015 yılında büyük bir başarıya imza atmış ve tavsiye skorunu uluslararası bir seviyeye taşımıştır.
*IPSOS 2015 Net Tavsiye Skoru Araştırma verileridir.