Garanti Emeklilik ve Hayat Dağıtım Kanalları
Garanti Emeklilik, 2005'ten bugüne, proaktif müşteri iletişim süreçlerini dış aramalar ile devam ettirmektedir. Satış Sonrası Hizmetler kapsamındaki hoş geldiniz, katkı payı artış ve bilgilendirme görüşmelerinde elde edilen deneyim 2015'te de devam eden bu işleri daha verimli hale getirmek için kullanılmaktadır.
2015 yılı, segmentasyonun verimliliğe çevrilmesi için önemli bir dönemeçtir. Müşteri merkezlilik için atılacak yeni adımlar segmentasyon çalışmaları ile şekillendirilmektedir.
Emeklilik Süreci Projesi
Emeklilik yolculuğunun en önemli anlarından biri olan "Emekli Olma" deneyimini baştan kurgulayan Garanti Emeklilik, "Emeklilik Hizmetleri" ekibi kurmuştur. Emekliliğe hak kazanma süreleri yaklaşan müşterilere emeklilik seçenekleriyle ilgili danışmanlık veren ekip, müşterilerin hayatlarındaki bu önemli anlarında yanında olarak özel bir deneyim sunmayı hedeflemektedir.
Uzaktan Satış'ta büyük başarı
2013 yılındaki mevzuat değişikliğiyle birlikte bireysel emeklilik şirketlerinin hayatına giren "uzaktan satış"ın Garanti Emeklilik ve Hayat'ın iş planındaki önemi gittikçe artarken kapsamı da genişliyor. Acil nakit ihtiyacı ya da çeşitli sebeplerle bireysel emeklilik sisteminden ayrılmak zorunda kalan ama sistemin yararına inanan müşterilere, internet üzerinden alınan başvurulara ve banka şubelerinden gelen referanslara merkezi satış ekibi tarafından telefonla uzaktan satış yapılmaktadır. 2015 yılında uzaktan satışların payı %13'e ulaşmıştır.
Müşteri Hizmetleri ve Çağrı Merkezi
Garanti Emeklilik Müşteri Hizmetleri ve Çağrı Merkezi, müşterilerinin Garanti Emeklilik ailesine katıldığı andan itibaren tüm ihtiyaçlarını karşılamayı, onların hayatlarına değer katmayı ve her zaman yanlarında olduğunu hissettirmeyi amaçlamaktadır.
Müşteriler, bireysel emeklilik ve hayat sigortası ile ilgili tüm ihtiyaçları için haftanın her günü Çağrı Merkezi'ni aramakta, konusunda uzman, memnuniyet odaklı müşteri temsilcileri tarafından hizmet almaktadır. Bunun yanı sıra müşterilerden gelen Şirket'le ilgili geri bildirimler, şikayetler, bilgi ve işlem talepleri Müşteri Hizmetleri tarafından tüm kanallarda titizlikle takip edilmekte, müşteri ile en kısa sürede iletişime geçilerek çözüm sağlanmaktadır. Sosyal medya üzerinden yapılan tüm müşteri paylaşımlarında herhangi bir geri bildirim, işlem veya bilgi talebi olması durumunda sosyal medyaya özel Müşteri Hizmetleri ekibi tarafından müşterilere anında dönüş yapılmaktadır.
Garanti Emeklilik, müşterileri ile çıktığı uzun süreli yolculukta müşterilerin ürün sahibi olduktan sonraki ilk temas noktası olan Çağrı Merkezi ve ihtiyaçlarının karşılandığı Müşteri Hizmetleri alanında her zaman daha iyi, daha kaliteli, daha müşteri odaklı hizmet vermeyi amaçlamakta, bu doğrultuda çalışmalarını aralıksız sürdürmektedir. 2015 yılında Müşteri Hizmetleri ve Çağrı Merkezi alanındaki tüm süreçler müşteri merkezlilik çalışmaları kapsamında yeniden gözden geçirilmiş, konuya özel konuşma metinleri ve problem çözme rehberleri hazırlanmıştır.
Garanti Emeklilik teknoloji odaklı ve müşteri memnuniyetini esas alan bakış açısıyla ulusal alanda en prestijli Çağrı Merkezi ödül organizasyonu olarak kabul edilen Turkey Call Center Awards'ta 'En İyi Çağrı Merkezi Ödülü'nün sahibi olmuştur.
Müşteri deneyiminin merkezinde yer alan Müşteri Hizmetleri ekibiyle beklenenin üzerinde müşteri memnuniyeti oluşturarak, eşsiz bir müşteri deneyimi yaşatmayı amaçlayan Garanti Emeklilik, uluslararası alanda prestij sahibi Stevie Awards'ta "Yılın Müşteri Hizmetleri Takımı" kategorisinde Altın Ödüle; "Yılın Müşteri Hizmetleri Birimi" kategorisinde de Gümüş Ödüle layık görülmüştür.
2015 yılında Garanti Emeklilik Çağrı Merkezi yaklaşık 1.400.000 çağrı karşılamış, operasyonel ve teknolojik verimlilik çalışmaları sonrasında %97 karşılama oranı ve %81 servis seviyesi sağlanmıştır. Müşteri Hizmetleri tarafında yaklaşık 40.000 farklı müşteri talebi karşılanmış, ulaşan şikayetler ortalama 1,5 iş gününde çözümlenmiştir.